Digitale Transformation: Handlungsempfehlungen für Versicherungen

In der neuen IBM-Studie “How connected insurers are improving customer retention” (IBM Institute for Business Value) sagten 25 Prozent der befragten Personen in Deutschland, dass sie den Versicherer gewechselt haben weil dieser sich nicht an geänderte Bedürfnisse anpassen habe. Diese Zahl wird in Zukunft wachsen, denn Kunden erwarten durch andere Branchenerfahrungen auch von Versicherungen eine schnelle mit Omni-Kanal Service Kommunikation (z.B. über Mail, Blogs, Social Media, mobile Anwendungen).

Handlungsempfehlungen für Versicherungen im digitalen Wandel

Die IBM Studie „Understanding customers and risk – Your cognitive future in the insurance industry“ beschreibt drei Handlungsgebiete, auf die Versicherer sich fokussieren sollten, um den beschriebenen Herausforderungen zu begegnen:

  1. Interaktive Kunden-Kommunikation in Echtzeit: Der hybride Kunde wünscht sich schnelle, transparente und persönliche Interaktionen mit seinen Anbietern. BI-Tools können die Expertise von Personen bündeln, um die jeweils beste Hilfe anzubieten – als virtueller Assistent, der nie schlafen muss, immer objektiv ist, ungeheure Datenmengen individuell analysiert, schnell bewertet und lernfähig ist.
  2.  BI kann gigantische Daten-Mengen analysieren und unstrukturierte Informationen in strukturierte Daten zuordnen, Zusammenhänge erkennen und die Erkenntnisse übersetzen in Form von Empfehlungen bezüglich Kunden, Märkten und Risiken. Damit gewinnen Versicherer Kostenreduktion und können die Gewinne verbessern.
  3. Zur Entscheidungsfindung können BI Annahmen evidenzbasierte Lösungen prüfen. Basierend auf neuen Informationen entwickeln sie sich stetig weiter. Derzeitige Systeme fungieren mehr als Berater, der die endgültige Entscheidung einem Menschen überlässt. Ein Beispiel ist in der Schadenbearbeitung; hier kann das System sofort die relevanten Daten aktiv nutzen.

Das Zeitalter des hybriden Kunden ist angebrochen

Im digitalen Zeitalter dreht sich alles um Kunden-Daten. Versicherungen könnten aus den Rohdaten gezielte Erkenntnisse gewinnen, um die Schadensquoten zu reduzieren und neue Kundengruppen zu erschließen. Zudem können neue Felder für Wachstum entdeckt und Chancen genutzt werden.

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